近年来，肃南县依托优质生态资源与民族文化，紧扣“彩虹张掖・牧歌肃南”定位，将全域旅游作为县域经济转型升级的关键抓手。在此进程中，肃南县12345政务服务便民热线主动融入文旅发展大局，创新机制、优化流程，从被动接诉转向主动治理与源头预防，打造集快速响应、高效处置、智慧赋能、温情服务于一体的旅游“暖心线”，为全县文旅产业在挑战中稳步前行、在机遇中提质增效提供了坚实保障。

高位推动，织密旅游服务“保障网”。肃南县委、县政府始终将优良旅游服务环境视为文旅产业可持续发展的核心生命线，坚持主要领导亲自过问、定期调度12345热线涉旅工单处理工作，聚焦旅游工单反映的各类诉求，以高效响应和务实举措破解问题。2025年7月，面对景区相关工单持续增多的情况，县委、县政府由主要领导挂帅，抽调宣传、文旅等多部门骨干力量组建联合工作组，第一时间开展全面核查与专项处置。针对群众集中反映的突出问题，工作组专题研究、靶向施策，同时联动80余家媒体同步发声，及时回应公众关切，推动相关问题得到高效妥善解决。此次处置不仅彰显了肃南县坚决维护旅游市场良好形象的坚定决心，更为12345热线在集中性涉旅工单处置中的跨部门协同联动、快速响应积累了宝贵实践经验。

接诉即办，跑出诉求响应“加速度”。针对旅游旺季游客诉求多元、时效要求高的特点，肃南县12345热线与文旅部门协作，构建以“接诉即办”为核心的高效处理体系。建立精准派单机制，收到涉旅工单后，话务员对工单进行初步分析，并第一时间将工单精准转派至县文旅局、景区管委会或相关乡镇，减少流转环节，杜绝“踢皮球”；实行闭环跟踪管理，对每一件涉旅工单落实“受理－转办－办理－反馈－回访”全流程督办，责任单位需在规定时限内处理反馈，热线中心随后回访游客满意度，确保“件件有落实，事事有回音”。目前绝大多数旅游类工单2个工作日内办结，紧急诉求当日清零；强化数据研判应用，定期汇总分析涉旅工单，梳理服务态度、门票收费、观光车运行等高频问题，形成专项报告，为文旅部门和景区精准施策提供支撑。

多措并举，打出服务提质“组合拳”。围绕热线工单反映的突出问题，如“工作人员态度生硬、政策解释不清”的重复诉求，肃南县文旅部门及景区以问题为导向，推进整改提升。在人员素质提升上，相关景区多次组织工作人员培训，内容涵盖服务礼仪、沟通技巧、应急处理及政策法规，要求一线人员“合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位”。同时加强热线投诉经办人员业务培训，提升协调处置能力，累计培训旅游服务人员200余人次；在收费管理规范上，针对游客对门票、观光车票捆绑销售及额外收费的质疑，景区依据物价部门批复明确收费标准、依据及优惠政策，制定详细方案，并在售票窗口、官网公众号、候车点等显著位置进行公示，要求窗口人员在售票时主动说明收费构成，消除信息不对称而引发的误解和投诉；在游览体验优化上，景区根据游客建议推进硬件改造与服务升级。如针对“徒步一公里经商业通道入园，老人小孩不便”的问题，马蹄寺景区迅速启用免费代步车并安排专人引导；针对“误乘观光车被困”个案，除快速救援外，还优化观光车线路标识并加强司机培训。此外，全县动员商户拆除私搭乱建凉棚40余处，统一配置伸缩式遮阳伞，在规范经营秩序的同时提升景区形象。

智慧赋能，下好源头治理“先手棋”。为提升服务前瞻性与精准度，肃南县12345热线运用智慧化手段加强源头治理。系统梳理并动态更新全县旅游线路、景区开放信息、管理政策、消费价格等权威资讯，累计录入100余条涉旅信息至热线知识库，为话务员提供实时准确的“政策工具箱”，使大量游客咨询在首次接听时即可获取准确解答，降低工单转办量，提升热线接通率与服务效率，实现前置预防、减少潜在纠纷。同时，以工单反馈为契机，肃南县加快智慧旅游管理系统建设，计划在景区入口、停车场、游客中心、旅游步道、主要景点等关键节点安装智慧化无接触终端，集成票务、咨询、讲解、车辆管理、投诉处理、安全监管与实时客流管控等功能，全面提升景区智慧化运营管理能力，从技术上压缩服务瑕疵空间。

协同共治，筑牢长效发展“压舱石”。聚焦旅游工单的集中诉求，肃南着力构建“热线＋部门＋景区＋乡村”的旅游服务协同共治格局。在基础设施与路网规划上，市、县交通部门牵头优化涉景区路网，通过新建道路并将原　X002　线部分路段调整为景区内部道路，解决景区内部道路与省县道重叠导致的管理混乱及　“拦路收费”误解，实现干线公路顺畅通行与景区规范管理“双赢”；在市场秩序监管上，文旅、市场监管、交通等部门开展联合执法检查12次，针对安全生产、食品安全、价格行为等领域下发整改通知6份，整改问题9项，实行“清单式”销号管理，有效净化旅游市场环境；在村景融合发展上，构建景区与乡村协同发展格局，通过村“两委”会、党员大会、文化宣讲、政策普及等方式，加强对当地农牧民的教育引导，提升其对文化遗产保护、生态环保及旅游发展的认同感与参与度，营造全民共建共享旅游发展成果的良好氛围。

温情服务，传递“牧歌肃南”正能量。12345热线不仅是问题解决渠道，更是传递城市温度的窗口。2025年“十一”黄金周期间，肃南县累计接待游客22.998　万人次，旅游消费同比增长131.88％，面对巨大压力，12345热线与各保障部门通力协作，确保市场平稳有序。其间，诸多暖心故事通过热线被记录传播：游客车辆被困，景区工作人员热心帮助脱困；游客因气温骤降求助，村委会提供御寒衣物并送上热乎餐食……　这些善意与务实作风，擦亮“牧歌肃南”金字招牌，推动肃南从“网红打卡地”向有温度、有深度的“消费目的地”迈进。

下一步，肃南县12345热线将继续坚守“为民服务”初心，持续深化其在服务文旅产业发展中的功能定位，进一步优化流程、强化协同、智慧升级，用“随时能打、打了有用”不断擦亮这条全域旅游服务的“暖心线”，为肃南县生态旅游高质量发展营造更优环境、提供更强保障，在“彩虹张掖·牧歌肃南”的壮美画卷上，绘就更加动人的服务底色。