各乡镇人民政府，县政府各部门、企事业单位：

现将《肃南县12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

肃南县人民政府办公室

2021年11月25日

肃南县12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）

第一章　　总　　则

第一条为确保“肃南县12345政务服务便民热线”（下称“政务服务便民热线”）服务规范、运转协调、处理及时、监管有力、督办到位，实现政务服务工作高效、有序、便民，更好地发挥其联系群众的桥梁和纽带作用，结合我县实际，制定本办法。

第二条　“12345政务服务便民热线平台”（下称“热线平台”）以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，推动全县咨询投诉类服务电话横向整合、纵向对接，按照“统一名称、统一号码、统一平台、统一知识库、统一管理、分级转办”的原则运行，集中答复、转办群众各类诉求事项。

第三条　县人民政府办公室为热线行政主管部门，县政务服务中心为热线工作管理部门，负责热线的日常运行、监督管理和考核工作，统一接听、登记、答复、转办、督办、回访各类诉求事项，并按规定及时处置。

第四条各乡镇人民政府、县政府各职能部门和国有公共服务企事业单位为热线的承办单位，具体经办本部门单位职责范围内“12345”热线平台转办事项，及时完善更新热线知识库。

第二章　　受理方式和范围

第五条热线平台通过电话、网络等方式登记群众有关政务咨询、申诉、投诉、举报、意见和建议等非紧急类事项，具体受理登记范围为：

（一）对政府各部门政策法规、工作职责、行政审批、办事程序及公共服务信息等方面的咨询、意见和建议；

（二）需政府部门单位协调解决的影响群众日常生产生活问题和非紧急类救济求助服务；

（三）涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议；

（四）对行政机关、事业单位工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报；

（五）对群众日常社会生活中的热点、难点问题以及涉及政府服务内容的合理性诉求；

（六）对经济社会发展各方面提出合理化建议或意见等；

（七）其他属于政府部门、社会团体和企事业单位应提供的服务事项。

第六条对于反映下列内容的诉求事项，热线平台不予受理登记：

（一）违反宪法和法律法规规定的；

（二）涉及人身、财产安全等重大紧急、突发应急事件；

（三）涉及党委、人大、政协、法院、检察院和军队职能的事项；

（四）依法应当或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、信访复查复核、政府信息公开等法定程序的事项；

（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（六）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

（七）使用不文明用语，侮辱他人，诽谤、攻击他人或机关等违反社会公序良俗的；

（八）诉求不清、重复或无具体诉求内容的；

（九）《信访条例》规定不予受理的事项。　

对不属于热线平台登记受理范围的事项，热线平台要做好解释，并告知具体办理部门和联系方式等。

第三章　工作程序

第七条热线平台按照以下程序、要求，办理诉求事项业务。

（一）统一登记。收到受理范围内的群众来电、网络诉求后，统一在热线平台上登记诉求者的相关信息，承接市12345热线派发的工单。

（二）分类处置。根据诉求事项的性质、特点，按以下方式处置。

1．即办。对根据平台知识库能当即答复的诉求事项，应予即时答复；对涉及自然灾害、重大疫情、重大突发事故、生命和财产安全的紧急求助，通过“一键转呼”、网络工单等功能，立即转至相应的乡镇或对应部门紧急热线处理；对本办法第六条所规定事项，作详细解释后，告知不予受理，但需记录在案。

2．转办。不能即办的诉求事项，按以下方式转至承办单位办理。

（1）属一个承办单位办理的诉求事项，直接转至相关承办单位办理。

（2）涉及两个或两个以上部门、单位办理的诉求事项，确定牵头主办和协办单位后，转至所有承办单位办理，协办单位应全力协作配合。

（3）属于乡镇负责的诉求事项，转至相关乡镇政府处理。对涉及2个及以上乡镇的事项，由负有监管责任的乡镇或事发地所在乡镇牵头负责协调处理。

（4）对重大突发性事件和热点难点问题，需县政府协调解决的，由县政务服务中心形成呈报件，呈县政府批办，再根据批办意见处置。转办事项应在规定的时限内回复和反馈。

（三）回复。一般事项自收到承办单位办理结果的反馈后，应于12小时内通过“12345”网站、电话、短信等方式回复诉求人；无法联系回复的，应进行24小时联系，联系次数不少于3次。办理结果回复诉求人后，就办理结果向诉求人进行满意度调查，并记录保存。

（四）公布。除法律法规规定不宜公开外，对诉求事项进行登记或收到承办单位反馈意见后，应于12小时内统一将登记情况、反馈内容在“12345政务服务便民热线网站”上公布。

（五）统计归档。定期对受理事项进行统计分析，收集整理已办结的材料，包括递交的原始材料、电话录音、领导批示、反馈信息、投诉人满意度等资料信息，分类归档，备案保存。

第八条承办单位应按照以下要求，处理诉求事项业务。

（一）受理情况反馈期限，自转办件发至承办单位后，一般在1个工作日内向热线平台反馈是否受理的意见，最长不得超过2个工作日，如在2个工作日内未向热线平台反馈，则视为受理该件。不予受理的，承办单位要向热线平台说明政策依据，并按职责提出具体承办部门的意见建议。

（二）办理结果反馈实行“双反馈”，对热线平台转办的事项，政策咨询类事项，一般在1个工作日内办结；意见建议类事项，一般在3个工作日内办结；投诉举报类事项，一般在7个工作日内办结，需向诉求人、热线平台同时反馈办理结果。超过时限未反馈，需向热线平台报告办理进展情况。

确在规定时限内无法办结的事项，需在收到转办件2个工作日内向热线平台申请延期办理，延期时限最长不超过15个工作日。

（三）办理情况要以规范的文本格式反馈。

第九条催办。对承办单位逾期未反馈的，热线平台通过短信或其他方式向承办单位领导或专职人员发出催办通知。发出催办通知2个工作日后，热线平台仍未收到反馈的，应及时向县政务服务中心报告，并记录在案。

承办单位收到催办通知后，认为2个工作日内仍不能向诉求人及热线平台反馈结果的，应当向县政务服务中心提出报告，并说明理由。

第十条督办。县政务服务中心对承办单位办理情况进行实时监控，视情况采取不同方式进行督办。对承办单位逾期反馈事项，县政务服务中心对承办部门进行督办。对情况复杂的难点问题，形成专报呈县政府审定，纳入政府督查程序督办。对责任划分不清、涉及多个部门的热点难点问题，由县政府办公室组织协调有关单位商讨解决。

第十一条　重复投诉。在未向诉求人回复办理结果之前，又收到相同或相关的诉求事项，作并案处理，一并转至正在受理单位办理。已向诉求人回复办理结果的，又收到相同或相关的诉求事项，如没有新情况新问题的，热线平台应作解释，并告知已解决，不予受理登记；所诉求事项出现新情况新问题的，按新诉求事项处理。

第十二条　回访。对热线平台转办事项全部进行回访，全面了解办理情况及群众满意情况，并作为对承办单位的考核依据。对回访群众不满意的转办事项，逐项分析研判，除不合理诉求外，一律纳入督办程序重新办理。

第四章　知识库管理

第十三条热线平台会同各承办单位建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。

第十四条　　各承办单位应规范收集、整理、制作本乡镇、本单位、本行业领域知识信息，经审核后录入热线知识库系统。推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向热线平台开放。按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，主动向热线平台推送最新政策和热点问题答复口径，及时、准确对热线知识库信息进行修订、补充或删除。

第十五条热线平台统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，对相关信息使用情况和常见性问题进行统计分析，及时向各承办单位反馈热线知识库信息维护需求。推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

第五章　安全保密

第十六条热线平台、承办单位工作人员在办理各类诉求事项过程中，应严格遵守保密纪律和《信访条例》，不得泄露国家机密和市民反映的内容；不得向无关人员谈论诉求办理情况。

第十七条　热线平台、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得向“利害”关系人提供诉求人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第十八条　对于不宜公开的诉求办理结果，热线平台只能向诉求人回复，不得向社会公开。

第六章　监督考核

第十九条　承办单位必须加强内部管理，确定1名分管领导和2名工作人员（互为AB岗）负责转办事项的处理工作，接收并查阅转办件的处理、反馈情况，确保及时办理。

第二十条发现承办单位及其承办人有下列情形之一，县政务服务中心将有关情况书面告知承办单位处理：

（一）办理热线平台转办的事项弄虚作假的；　

（二）无正当理由，逾期未向热线平台反馈，或超过法定期限办结诉求事项的；

（三）对应当解决的同一诉求事项，反映三次以上仍未解决或仍未制定出解决措施的；

（四）明确主办、协办单位后，不认真履行职责，推诿扯皮，导致诉求事项不能及时办理的；

（五）经督办后，仍不及时向热线平台反馈办理结果的；

（六）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，被投诉的；

（七）对诉求人打击报复，扣压、销毁举报信息，或者向被举报人透露举报情况的；

（八）应对诉求不及时，造成不良社会影响或造成重大损失的；

（九）其他违法违规行为。

第二十一条县政务服务中心负责对承办单位办理工作情况进行年度考核，考核内容包括诉求件办理情况、知识库更新、资料信息报送、市民满意度等方面，年度考核从目标管理责任书中的““放管服”与政务服务”（分值10分）栏目中予以扣分。

（一）承办单位未畅通24小时值班电话每次扣0.2分，承办单位对岗位、人员调整等内部原因导致政务服务热线工作无法正常开展，造成严重后果的每次扣0.5分；

（二）对热线转办事项，承办单位未按规定时间受理的每次扣0.1分，未按规定时间办理反馈且未提交延期的每次扣0.3分，发生第二十条相关情形的每次扣0.2分，情节严重的每次扣0.5分。

（三）承办单位新的政策法规和公共信息出台后，未在公布之日起5个工作日内向热线平台上报，导致录入更新不及时的，每次扣0.1分，承办单位超过3个月未向热线平台上报新的知识库内容的，要向县政务服务中心书面说明原因，未上报且未说明的，每次扣0.3分。

（四）政务服务热线将根据承办单位的办理结果对市民进行满意度回访，每发现一件不满意热线扣0.2分，逾期未办诉求件均按不满意考核。

第七章　附　　则

第二十二条本办法由肃南县政务服务中心负责解释。

第二十三条本办法自发布之日起施行，有效期5年。