各乡（镇）人民政府，县政府（省市驻肃）各部门、企事业单位：

为推动我县政务服务便民热线整合优化，科学管理，高效运行，建成覆盖市、县统一联动、保障有力的政务服务便民热线体系，根据甘肃省人民政府办公厅《关于印发甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》(甘政办发〔2021〕18号)和张掖市人民政府办公室《关于印发张掖市12345政务服务便民热线整合管理运行方案的通知》(张政办发〔2021〕18号)文件要求，结合我县实际，现将有关工作通知如下。

一、推进热线整合归并

坚持“整合为原则，不整合为例外”，对全县各部门、单位分设的政务服务类热线（110、119、120、122及应急值班等紧急类热线除外），按照成熟一个，整合一个的原则，逐步整合到统一的12345热线平台。

（一）整体并入。按照省市方案要求，停用我县原有的商务投诉举报热线12312和安全生产举报投诉热线12350两条热线，统一整合到市、县12345热线平台受理。

（二）双号并行。按省市方案要求，暂时保留我县的消费者投诉举报热线12315和生态环境投诉服务热线12369，实行双号并行接听方式，热线呼号仍由原热线单位使用，通过建立健全沟通协调机制，与12345热线建立电话转接机制，接受12345热线的业务指导、工单派送，待条件成熟后逐步整合。部门单位在对外公布热线号码的同时，将“12345”作为其服务监督电话一并公布。

（三）民生保障类热线。对涉及供水、供电、供热、供气等民生保障类热线电话，由12345热线直接接入相关企业值班电话进行派单，并对反映的问题及时进行回访反馈，对办理结果同步进行通报评价。

（四）紧急专业类热线。对110、119、120、122及应急值班紧急专业类热线电话予以保留，暂不再整合。对拨入12345热线的紧急电话，通过启用“一键转拨”功能，转入相关热线或部门值班热线予以受理办理。

二、统一热线运行机制

（一）统一热线名称和受理范围。市县政务服务热线名称统称为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”。受理范围为包括经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的政策咨询、政务服务、便民诉求、意见建议、举报投诉等。不受理通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线平台第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

（二）统一热线管理机构。依托全市统建的12345热线平台，在县政务服务中心设12345热线分办中心，安排专人提供“7×24小时”全天候人工服务，统一承接、转办、督办、催办、回复由市12345热线派发的工单，接听答复由市12345热线转接的一般性咨询。做好12345热线的结果反馈、信息整理、舆情专报和考核评价，指导乡（镇）、部门建立12345热线知识库和信息动态更新等工作。

（三）统一建立知识支持库。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，各乡（镇）、各部门对照承担的职能职责，对其行使的行政职权、公共服务事项和便民服务事项，按照政务服务事项标准化要求，分类型、分事项制定办事依据、要件、流程、时限、承办机构等工作规范和办事指南，按法规政策认真审核审定后，加载到市12345县区知识库中，

并实现动态调整，方便呼叫中心及时答复。

三、规范热线办理流程

“12345热线”的办理运转主要分承接、转办、督办、反馈、评价、回访评价等环节。

（一）承接环节由分办中心专人受理。安排专人提供“7×24小时”全天候人工服务，统一受理、转办、督办、催办、回复由市12345政务服务热线派发的工单，并接听答复由市12345政务服务热线转接的一般性咨询。

（二）转办环节分直办转办两种方式。对一般性咨询由接听人员依据部门单位载入政务热线知识库中的工作规范进行直接解答，不能解答的进入转办环节；对市12345热线话务中心转办的事项，由分办中心交相关乡（镇）或主管部门单位办理答复。转办环节实行限期办结，其中对政策咨询、服务诉求、意见建议类事项，一般不得超过5个工作日；对投诉举报类事项，办理时限一般不得超过15个工作日，具备条件的要尽可能缩短办理时限；对情况比较复杂、涉及多个部门职责的事项，由事项牵头部门协调相关部门单位办理，并负责答复和反馈；对政策性强，涉及面较大的事项，按归口负责的原则，由县政府领导召集乡（镇）和县直相关部门单位办理，并由牵头部门负责答复和反馈；确因客观原因暂无法解决的，由牵头部门认真做好政策解释及疏导工作。

（三）督办环节开展“综合督办”。通过电话督办、书面督办、暗访督办、会议督办、领导批示督办等形式，推动群众反映问题有效解决，提高群众满意率。对一些具有代表性的热点难点问题，由县政府主管部门牵头协调督办解决；对一些久拖不决的难点问题，编写《呈批件》报县政府领导，按程序纳入县政府督查程序督办。将重点督办事项和月度通报及时推送给相关乡（镇）政府和县直部门、单位，提高督办落实效果。

（四）反馈环节推行“双向反馈”。建立诉求承接转办情况反馈机制，承办乡（镇）、县直部门应将办理结果同时反馈来电群众和分办中心，确保事事有着落、件件有回音。

（五）回访评价环节做到“全部覆盖”。对转办事项全部进行回访，全面了解办理情况及群众满意情况，并作为对承办单位的考评依据；对回访群众不满意的转办事项，逐项分析研判，除不合理诉求外，一律纳入督办程序重新办理，并严格责任追究，努力让群众满意。

四、工作要求

（一）加强组织领导。各乡（镇），县政府各部门、相关企事业单位和省市驻肃单位要及时处理由12345热线派发的工单，接听答复由12345热线转接的一般性咨询，并根据承担的职能职责和服务事项，完善和动态更新编制12345知识库内容。县政府办公室负责12345热线工作的统筹协调，及时研究解决热线建设中的重大问题。县政务服务中心负责12345热线分办中心的建设，指导分办中心日常运行管理；指导督促各乡（镇）、各部门优化更新知识库工作，负责监督考核各乡（镇）、各部门热线办理情况。县政府信息中心负责热线平台对接工作，确保热线平稳有序运行。

（二）加强制度保障。县政务服务中心制定和完善12345热线相关管理规范，不断加强队伍建设，各乡（镇）、各部门要确定分管领导，明确承办科室、工作人员和固定电话，以及便民服务大厅窗口人员和固定电话。县财政局做好经费保障，所需经费要列入财政预算，确保分办中心服务运行和业务办理顺利推进。

（三）完善绩效考核。要加强对承办单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，评价结果纳入乡（镇）和部门的年度绩效考核、全面深化“放管服”改革优化营商环境提质提标年、“互联网+政务服务”等考核指标体系，不断提升热线整合后的服务质量和办理效率。

（四）做好舆论宣传。各乡（镇）、各部门要切实加强12345热线宣传力度，充分利用广播、电视、网络等媒体广泛宣传，让12345热线家喻户晓，深入人心，为深化“放管服”改革优化营商环境工作提供有力支撑。

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