各县区人民政府，市政府各部门，市直及省属驻张各单位：

《张掖市12345政务服务便民热线整合管理运行方案》已经市政府同意，现印发你们，请认真组织实施。

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张掖市12345政务服务便民热线整合管理运行方案

为推动全市政务服务便民热线整合优化，科学管理，高效运行，建成覆盖全市、统一联动、保障有力的政务服务便民热线体系，根据《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》(甘政办发〔2021〕18号)，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。全面落实省委、省政府和市委、市政府工作要求，牢固树立以人民为中心的理念，坚持政府主导与发挥市场机制作用相结合，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，推动全市各级各部门咨询投诉类服务电话横向整合、纵向对接，按照统一名称、统一号码、统一平台、统一知识库、统一管理原则建设全市统一的政务服务热线，推进政务服务信息化、智能化、便捷化，进一步密切党群干群关系，不断提升群众获得感。

（二）工作目标。2021年4月底前，建立健全政务服务便民热线领导体制、管理制度和运行机制，形成比较完备的政务服务便民热线管理办法和制度规范；2021年5月底前，建成全市统一的12345政务服务便民热线平台和呼叫中心，按照成熟一个、整合一个的原则，陆续完成有关部门单位热线整合，并实现与省级热线平台、县区、部门之间互联互通，形成市级统建，县区分别设立分办中心，部门协调联动的运行机制；2021年6月底前，进一步拓展热线服务功能，规范运转流程，健全管理制度，提高标准化水平，形成全市政务服务便民热线“一号对外、多机连接、集中受理，分类处置、按责转办，各方联动、限时办结，依法处理、结果反馈、保密安全”的运转模式，全时段向社会公众提供便捷、高效、规范的热线电话服务。

二、主要任务

（一）统一受理平台。进一步健全完善全市“12345政务服务便民热线平台”，采用统建模式，强化热线接通能力保障建设，同时拓展互联网受理渠道，丰富受理方式，积极探索语音识别、智能派单、智能回访等应用，形成市县区互联互通的热线服务管理体系。各县区、各部门要确定分管领导，明确专门的承办机构、专兼职工作人员和固定电话，建立完善热线办理制度机制，推进热线办理依法、规范、高效。

（二）整合各类热线。以“整合为原则，不整合为例外”，对全市各部门、单位分设的政务服务类热线（110、119、120、122、12339及应急值班等紧急类热线除外），按照成熟一个，整合一个的原则，逐步整合到统一的“12345政务服务便民热线平台”。

1.整体并入。对话务量少、目前使用频率较低的17条热线电话（见附件），在本市范围内全部取消号码，统一整合到张掖市“12345政务服务便民热线平台”受理。

2.双号并行。对受理量较大、专业性强、集成度高、咨询服务量大、有一定影响力、且上级有明确设立要求的10条热线电话（见附件），可以暂保留，由主管部门承接办理，实行双号并行接听方式，或通过设立专席统一接听，热线呼号仍由原热线单位使用，通过建立健全沟通协调机制，与12345热线平台建立电话转接机制，接受12345热线平台的业务指导、工单派送，待条件成熟后逐步整合。部门单位在对外公布热线号码的同时，将“12345”作为其服务监督电话一并公布。

3.设分中心。对实行垂直管理的国务院部门在地方设立的5条政务服务便民热线（见附件），以分中心形式整合到市12345热线平台，保留该热线号码，建立电话转接和工单派送机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，共建共享知识库，相关数据及时向市12345热线平台归集。

4.各县区热线受理平台呼号不再保留，设立政务服务便民热线分办中心，安排专人提供“7×24小时”全天候人工服务，共建共享统一知识库，统一受理、转办、督办、催办、回复由市12345热线平台派发的工单，并接听答复由市12345热线平台转接的一般性咨询。各级各部门单位原则上不再新建其他政务服务热线。

5.对涉及供水、供电、供热、供气等民生保障类热线电话，由各级12345热线平台直接接入相关企业值班热线电话进行电话转接或系统派单，并对反映的问题及时进行回访反馈，对办理结果与其他县区、部门同步进行通报评价。

6.对110、119、120、122、12339及应急值班紧急专业类热线电话予以保留，暂不再整合。对拨入“12345热线”的紧急电话，建立热线联动机制，通过启用“一键转拨”功能，转入相关热线或部门值班热线予以受理办理。

（三）统一热线名称和受理范围。市政务服务热线名称统称为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”。受理范围为包括经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的政策咨询、政务服务、便民诉求、意见建议、举报投诉等。不受理通过法律诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线平台第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

（四）统一管理机构。

1.市政府政务服务中心负责指导监督“12345政务服务热线呼叫中心”及时准确转办答复，负责呼叫中心考核评价、反馈结果和相关情况收集整理上报；指导县区、部门12345知识库内容建设和信息更新，负责重大事项督促落实、考核评价、回访反馈等职责。各县区政务服务管理机构负责本区域12345政务热线的一般性答复和承接、转办、督办、结果反馈、信息整理、舆情专报、考核评价等工作。

2.市级采取政府管理和购买服务相结合的模式，通过外包服务组建“市12345政务服务便民热线呼叫中心”，暂定工作人员不少于15名，主要承担热线工作人员招录、培训、管理，申请事项接听录入、事项转办、微信专席、诉求答复、结果收集，与其他平台的互联互通和信息系统维护等具体事务。建立24小时值班制度，提供全天候接线转办答复服务，确保事项办理流转顺畅、及时规范。

（五）共建共享知识库。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，市政府各部门单位、各县区对照承担的职能职责，对其行使的行政职权、公共服务事项和便民服务事项，按照政务服务事项标准化要求，分类型、分事项制定办事依据、要件、流程、时限、承办机构等工作规范和办事指南，按法规政策认真审核审定后，加载建立12345市、县区知识库，并实现动态调整，方便呼叫中心、县区和市级部门单位及时答复。相关部门业务系统要主动向12345热线平台开放查询权限。积极推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

（六）规范受理办理流程和标准。“12345政务服务便民热线”的运转主要分受理、办理、督办、反馈、回访评价等环节。

1.受理环节实现“一号受理”。按照24小时“一号受理”的模式，全时段全天候向社会公众提供便捷、高效、规范的热线服务。

2.办理环节分直办和转办两种方式。对一般性咨询或反映问题的事项，情况清楚政策界定明确的，由接听人员依据县区或市直部门单位载入热线知识库中的工作规范进行直接解答；不能解答的进入转办环节，通过派发工单的形式交相关县区或市直部门单位办理答复。转办环节实行“限期办结”，其中对需当即处理且能解决的事项要当即办理并及时反馈；对服务诉求、意见建议类事项，一般不得超过3个工作日；对投诉举报类事项，办理时限一般不得超过5个工作日，具备条件的要尽可能缩短办理时限；对情况比较复杂、涉及多个部门职责的事项，由事项牵头部门协调相关部门单位办理，并负责答复和反馈；对政策性很强，涉及面较大的事项，按归口负责的原则，由市政府领导召集县区和市直相关部门单位办理，并由牵头部门负责答复和反馈；确因客观原因暂无法解决的，由牵头部门认真做好政策解释及疏导工作。

3.督办环节开展“综合督办”。通过电话督办、书面督办、暗访督办、会议督办、领导批示督办等形式，推动群众反映问题有效解决，提高群众满意率。对一些热点难点问题，由主管部门牵头协调督办解决；对一些久拖不决的难点问题，由牵头部门编写《呈批件》报政府领导，按程序纳入政府督查程序督办。将重点督办事项和月度通报，通过协同工作平台，及时推送给相关县区政府和市直部门单位，提高督办落实效果。

4.反馈环节推行“双向反馈”。建立诉求受理办理情况反馈机制，承办县区、市直部门单位应将办理结果同时反馈来电群众和热线平台，对列入督办的重大事项还应反馈市政府办督查科，确保事事有着落、件件有回音。

5.回访评价环节做到“全部覆盖”。对转办事项全部进行回访，全面了解办理情况及群众满意情况，并作为对承办单位的考评依据；对回访群众不满意的转办事项，逐项分析研判，除不合理诉求外，一律纳入督办程序重新办理，并严格责任追究，努力让群众满意。

（七）实现热线平台与有关平台互联互通。热线平台数据应向有关部门、单位开放，推进与网上政务服务平台互通联动，实现信息共享共用、优势互补。探索建立热线平台与政务微信、ＡＰＰ、网站等平台的互通联动，实现多个平台间的数据交换和共享，进一步畅通渠道，方便社会公众反映诉求。要充分发挥热线平台作用，构建热线数据分析体系，建立定期报告制度，运用大数据分析功能，及时对热线各类数据进行梳理、分析、研判，汇总群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息，为各级政府和部门履行职责、事中事后监管、解决群众普遍性诉求、科学决策提供数据依据和信息支持。

（八）加强督办问责。市县区要建立健全12345热线督办、考核和问责机制。12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实承办单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，市政府办公室将按照有关规定进行问责和通报。

三、实施步骤

(一)完成平台建设。2021年4月底前，由市信息办负责进一步健全完善全市12345政务服务便民热线办理系统，并按省上要求完成升级改造，实现市级12345热线平台、知识库与省级平台的对接，以及与市县区、部门之间互联互通。

（二）建立运行框架。2020年5月底前，市县区各部门、相关企事业单位和省属驻张单位根据承担的职能职责和服务事项，分别编制政策解答、事项办理指南等，建立全市12345知识库。市政府政务服务中心完成相关热线整合衔接、平台对接、知识库建设、制度完善、服务外包及数据汇聚等工作，确保热线整合归并工作衔接顺畅、业务延续、过渡平稳，基本建成全市12345政务服务便民热线运行管理工作制度，系统进入试运行。

（三）正式投入运行。2021年6月底前，市12345政务服务便民热线正式开通运行，完成与省级热线平台的数据对接，形成12345热线平台转办督办、协调联络、信息共享、考核考评等工作机制，推进热线办理系统全市联网运行，有序推动全市12345政务服务便民热线一体化运行。

（四）完成评估验收。2021年11月底前，形成良好的省市县互联互通、业务协同、数据汇聚、实时服务的政务服务热线运转机制，接受省政府的评估验收，并进一步总结经验、查找问题、完善机制，真正将12345热线打造成“一号响应”老百姓诉求的“连心桥”。

四、保障措施

（一）加强组织领导。市政府办公室负责全市12345热线工作的统筹协调，制定发布12345热线整合归并清单，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。市政务服务中心负责市级12345热线的日常运行管理，指导督促各县区、各部门优化热线相关工作，负责监督考核各县区各部门热线办理情况。市信息办负责热线平台的建设、升级改造及与省级平台对接、与县区延伸和市直部门单位的互联互通等工作。各县区人民政府办公室、各部门负责做好热线的日常办理工作及知识库的维护更新，确保热线平稳有序运行。

（二）保障信息安全。要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

（三）强化制度保障。各县区各有关部门要根据实际情况制定和完善12345热线平台相关管理规范，确保运行机构和人员到位，并不断加强队伍建设，明确部门内部热线办理工作职责和人员。对需要在市级12345热线呼叫中心设置专家坐席的，要做好专家选派、驻场培训等工作。市信息办要按照热线运行实际情况，协调做好热线平台升级改造及对接。市县区要建立平台运行和升级、改造、对接等经费保障机制，所需经费要列入财政预算，确保热线建设、服务运行和业务办理顺利推进。

（四）定期分析报告。聚焦企业和群众关切，定期形成专报。市政务服务中心将全市数据分析结果向省政府、市政府报送，并向各县区、市直有关部门单位通报。各县区定期向市政府办公室报送统计数据分析报告。各分中心热线定期向市12345热线平台报送运行情况。

（五）完善绩效考核。要加强对承办单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，评价结果纳入县区和部门的年度绩效考核、全面深化“放管服”改革优化营商环境提质提标年、“互联网+政务服务”等考核指标体系，不断提升热线整合后的服务质量和办理效率。

（六）做好舆论宣传。各县区各部门要切实加强12345热线宣传力度，充分利用广播、电视、网络、报刊等媒体广泛宣传，让12345热线家喻户晓，深入人心。积极探索12345热线与新闻媒体的深度合作，发挥舆论监督作用，多渠道回应社会关切，为深化“放管服”改革优化营商环境工作提供有力支撑

附件：12345热线整合归并清单

链接：《张掖市12345政务服务便民热线整合管理运行方案》政策解读

http://www.zhangye.gov.cn/zyszfxxgk/fdzdgknr_5657/qtfdzdgknr/zcjd_5702/202107/t20210720_678000.html

附件下载：12345热线整合归并清单.docx